絶対に理解しろ｜セールスで何より大切なたった1つのこと【卓越論】

モノを売るためのトークなり、文章なり、資料なりは、ひっくるめて「セールス」と呼ばれています。

ときに「セールス」と聞くと、何やらトーク術に磨きをかける「テクニック論」に聞こえるかもしれません。漫才師のしゃべりに似た練習が必要に感じるかもしれませんね。

確かに、セールスで有利になるテクニックは色々あります。あの手この手でトークを返して、お客さんを袋小路に閉じ込めることもできます。

しかし、セールスで本当に大事なことは、そんな小手先のテクニックではありません。

セールスの1番コアにあるもの。たった1つ、「セールスにおいて、何よりも尊重されるべき鉄の掟」があります。この記事では、その正体をお教えましょう。

この鉄の掟を守らない限り、

• どんな素晴らしいトークスキルも、
• どんなに優れた商品も、
• どんなに詳しい商品知識も、

全て意味をなしません。

ちなみに、この「鉄の掟」にスキル云々は関係ありません。セールス未経験者が理解していることもあれば、何十年営業を続けても理解できない人もたくさんいます。

ボクのキャリアのスタートは営業マン。のべ何百社、何千人にセールスをしてきました。千人以上いる営業マンの中で、成績1位になった経験もあります。

そんなボクでも、気がつくのに5年ほどかかったと思います。いや、真の意味で理解するまでには10年くらいかかったかもしれません。

なぜ気づきにくいかと言えば、それが往々にして、直感に反する行動だからです。

この記事に辿り着いたあなたはとてもラッキーですね。これを教えてくれる人はなかなかいませんよ。

そろそろ始めましょうか。あなたの残りの一生を、何倍も豊かにするレッスンを。

セールスで何よりも大切な鉄の掟

いきなり結論からいきます。

セールスで1番大切な鉄の掟とは、「お客さんの人生に変化を与えることに、最大の関心を持つ」です。

もう少し短く言うこともできるのですが、ありきたりな言葉を並べると響かなくなるので、こういう表現にしました。

「変化」とは、もちろんポジティブな変化です。お客さんにとって嬉しい+αを届けることかもしれませんし、夜も眠れない不安や苦痛を取り除くことかもしれません。

「最大の関心を持つ」は、少し硬い表現ですが、「何よりも優先して考える」ということですね。

噛み砕いて言えば、「お客さんの人生をより素晴らしいものにする。このことを、最優先に考えて行動する」ということです。

「卓越論」という考え方

実はこの話は、気の利いたビジネス書には書いてあります。

しかし、具体的なテクニックじゃないためか、自己啓発の一部のように捉えられてしまっています。スーッと右から左に抜けてしまっている人が多い現状は、実に口惜しい。

伝説的なマーケティング本『ハイパワー・マーケティング』では、この話を「卓越論」と言う名前で紹介しています。

卓越論とは、「売り手の都合よりも、常にお客さんの都合を優先する」という考え方です。

お客さんの都合を優先すると、自分の売上を下げる結果になるかもしれません。しかし、その行動がお客さんの成功にもっとも貢献するなら、迷わずそうすべきです。

人生単位のマクロな視点で考えれば、あなたが生涯に手にする金額は、あなたがお客さんに与えた価値の総和です。

少し回り道することもありますが、あなたがお客さんのために最善を尽くせば、相応の金額が必ずあなたへ還ってきます。これが、ビジネス成功の最大の秘訣なのです。

売り手の都合を押し付けるのはやめよう

売り手は、その売上に生活がかかっています。借金の返済に迫られているかもしれませんし、病気の家族の治療費を工面しなければならないかもしれません。

売り手は、「他所ではなく自分から、より高い値段で、いますぐに買って欲しい」と考えています。

しかしこれは、完全に売り手の都合ですね。そして、その自分の都合を優先して、お客さんに売り込むわけです。

一方のお客さんは、自分の人生により良い変化をもたらすために、お金を払います。お客さんからしたら、売り手の都合など知ったこっちゃありません。

売り手の都合を押し付けてくるセールスには、大きなバイアスがかかっています。全てがポジショントークです。最善の選択を提案してくれない相手からは買えません。

しかし、売り手がこの事実に気がついたら。自分の都合を一切封印して、お客さんの最善の選択にフォーカスするようになったらどうでしょう？

• 他社か自社かによらずベストな商品を、
• 必要条件を満たすなるべく安い金額で、
• 本当に必要なタイミングで教えてくれたら。

お客さんは、喜んで売り手（つまり、あなた！）の言う通りに行動します。そして、望む未来を手に入れるでしょう。

そのお客さんは、あなたを信頼して、次もあなたを頼るでしょう。もしあなたがベスト選択肢を用意できるなら、喜んであなたから買います。

【体験談】身近な例で卓越論をイメージしよう

「卓越論」をより感覚的に理解してもらうために、身近な例を出しましょう。ボクが実際に体験した話です。

むしろこの体験をしたことで、「あぁ、卓越論ってホント大事だよな。これは記事に書かないわけにはいかないな」と感じて、こうして筆を取ることにしたのです。

家電量販店でエアコンを買おうとした話

ボクが夏場に引越しをしたときの話です。

仕事部屋にしようと思ってた部屋にエアコンがなかったんですね。この夏は酷暑でしたから、とてもエアコンなしでは過ごせません。すぐに買おうという話になりました。

ボクは家電（に限らないが）を選ぶときは、シェア率の大きいものを選ぶようにしています。理由はいろいろあるんですが、ここでは蛇足になるので控えます。

そのとき確認したシェア率は、「ダイキン＞三菱電機＞日立＞その他」でした。これはそのまま、ボクの買いたい順でもありました。

これはよく知られた話ですが、家電量販店の売り場では、メーカーの人間が接客をしています。彼は、東芝の回し者だったわけですね。

だから、自分の成績欲しさに、東芝を売ろうと必死だったのです。値引き額が違うのだって、自社製品だからでしょう。他社製品を値下げする権限なんてないでしょうから。

別に、東芝のエアコンがダメということではありません。そもそも、ボクはエアコンを選ぶ基準などよくわかりませんし。

ハッキリしていたのは、「この販売員は、お客さんの最善の選択よりも、自分の成績を優先している」ということ。

思い出してもみてください。ボクはビックカメラで、一度は「これください」とまで言っています。買う直前まで来て、販売員の態度1つで10万円近い売上を失ったのです。

ひょっとしたら、その東芝のエアコンは、本当に素晴らしい商品だったのかもしれません。あの販売員は、とんでもない商品知識を持っていたのかもしれません。

しかし、そんなことはどうだって良いのです。お客さんの最善を第一に考えられない時点で、もうその人から買うことはありません。

エアコン作業に来たおじさんは違かった

エアコンつながりで、もう1つ良い話をしましょう。もっと前に引っ越しをしたときの話です（注：我が家はよく引越しをする）。

引越しするにあたり、エアコンを移設しなければなりません。そこで引越しの数日前に、業者のおじさんがエアコンの取り外しに来ました。

彼にこう言われたんですね（ちなみにこのおじさんは、販売員ではありません。エアコンの取り外しをする作業員です）。

どうでしょう。先ほどのビックカメラの販売員（東芝の回し者）とは大違いです。

このエアコン作業員のおじさんは、自分の都合は一切語りません。終始、客であるボクの最善だけにフォーカスしてセールスをしました。

売り文句を押し付けることはなく、あくまで選択はボクに委ねてくれています。

ボクは彼に、いくつか基本的な質問を投げかけました。そして疑問が解消したところで、エアコン清掃を追加発注しました。

直感に反する行動か？

ボクの営業マン時代には、優秀な上司や先輩がたくさんいました。多少ガラの悪い人もいましたが、みんな営業マンとして正しい倫理観を持っていました。

しかし、そんな優秀な彼らでも、ボクに「お客さんの都合を常に優先すべき」とは言いませんでした。いや、本音ではわかっていても、言えなかったんだと思います。

営業マンは、毎月の厳しいノルマに追われています。1つでも多く、1日でも早く、契約のハンコをもらおうと日々格闘しています。

お客さんを説得して、頭を下げて、月末に契約書をもらうこともあります。そんな中で、悠長にお客さんの都合を優先しろとは言い切れなかったのでしょう。

お客さんの最善を1番に考えた行動は、短期で見たら売上減になることもあります。

• 「他社製品の方が優れている」と言えば、お客さんをよそに取られてしまいます。
• 「低スペックモデルで十分」と言えば、売上単価が下がります。
• 「まだ必要なタイミングじゃない」と言えば、今月の受注になりません。

売り手であるあなたは、もちろん自分から買って欲しいし、なるべく高く買って欲しいし、今すぐ買って欲しいと思っています。当然そうですよね。

だからこそ多くの販売現場において、お客さんの都合を第一に考える「卓越論」は、直感に反した行動に思えるわけです。

実は利益相反ではない

売り手とお客さんの関係は、一般的には「利益相反」にあると思われています。

「利益相反」とは、片方が得をすれば、もう片方は損をする関係のことです。お客さんが安く買えば、売り手は高く売れません。その逆もまた然りというわけです。

しかし、「売り手とお客さんの利益は相反している」という考え方は、根本的に間違っていると断言しておきましょう。世間の人達は、大きな勘違いをしています。

本来、売り手であるあなたが手にする金額は、あなたがお客さんに与えた価値の大きさに比例するはずです。そうですよね？

あなたがお客さんに、より大きな価値を届けることができれば、あなたはもっと大きな金額を手にすることができるのです。

学習塾であれば、偏差値50よりも60、60よりも70の方が、お客さんの価値は大きいですよね。それだけ多くの月謝をいただけるのは当然でしょう。

つまり、あなたとお客さんは利益相反の関係ではありません。

目的は、「お客さんの最善を実現すること」で共通しています。売り手とお客さんは、同じゴールへ辿り着くために、共に手を携える同志。運命共同体なのです。

売り手とお客さんは、本来100%「Win-Win」の関係です。

お客さんを親しい「友人」だと思え

世の中の販売現場の人達は、お客さんがどこぞの知らない人だから、カンタンに自分の都合を押し付けてしまえるのでしょう。

ここは、「お客さんが親しい友人だったら？」あるいは、「お客さんが親や兄弟だったら？」と考えてみてください。

友人を裏切れるか？

そうですね、あなたが不動産会社の営業だとしましょう。

• 上司に数を売ってこいと言われた分譲物件
• 訳ありで買い手がつかない物件
• 秘蔵案件として手元に残しておきたい物件

など、色んな思惑のある物件を手元に持っていることでしょう。

さて、そんなあなたに、学生時代からの親しい友人が、「家が欲しいから相談に乗ってくれ！」とお願いしてきました。

そこであなたは、他の客と同じように、上司から売ってこいと言われた分譲物件を、いの一番に案内するでしょうか？それとも、訳あり物件を案内するでしょうか？

そんなことしませんよね。その友人の家族構成やライフスタイルをつぶさに聞き出して、いま提供できる最高の物件を探すはずです。

候補として訳あり物件を紹介することもあるでしょうが、必ず「安いんだけど、こういうデメリットがあるんだよね。大丈夫かな？」と念入りに確認するでしょう。

あなたが友人に接する態度で、全てのお客さんに接すれば良いのです。あなたが友人のために最善を尽くそうとしたように、全てのお客さんに対して最善を尽くすのです。

そうすれば、お客さんはあなたを信頼し、何度もあなたを頼るようになります。困った知人がいれば、あなたを紹介するでしょう。このサイクルが永遠に回っていくのです。

余談：このサイトは「奥さん」のために書いている

多くの読者さんから、「他所の有料コンテンツより、なおさんの無料ブログの方が、ずっとわかりやすくて充実してます！」と感想をいただきます。ありがたいですね。

もし他の発信者とボクに、それほど差があるとしたら、それは単に知識量の差だけではありません。

他所の発信者は、あなたを、誰とも知らない「お客B」と思っているのでしょう。だから「こんなもんでいいっしょ」と、ショボいコンテンツで妥協できるのです。

一方でボクは、このサイトを、ハンドメイド作家の奥さんに向けて書いています。あなたをどこぞの誰かではなく、奥さん（と言うとキモいが）だと思って書いています。

奥さんの成功のためにやっているわけですから、最善を尽くす覚悟でやっています。だからこそ、コンテンツに一切の妥協なく、どこまでも丁寧に解説できるのです。

真理に近づくためにできる3つのアクション

ここまでで、この記事のコンセプトは話しきりました。全てのお客さんに対し、友人に接するように最善を尽くせば、あなたのビジネスは何倍もの成果を生むでしょう。

しかし、「もう少し具体的なアクションも欲しい」と思ったのも、また事実ではないでしょうか？

ここでは、あなたが「卓越論」を身につけるコツをお教えしましょう。お客さんの都合を優先し、お客さんの最善を第一に考えて、最大の果実をもぎ取るコツです。

あえて損する提案をする

もしあなたが、お客さんにとって最善だと思うのであれば、

• 他社製品を提案してください。
• 安いグレードの商品を提案してください。
• ためにならないと思ったら、販売を断ってください。

もしあなたの商品が最善の手段でないなら、勧めるべきではありません。あなたの商品は、あくまでお客さんの望みを叶える手段でしかないのですから。

あなたの態度を見たお客さんは、瞬時に理解するでしょう。

「あ、この人は、自分が金欲しさに提案しているんじゃないんだ。ホントにわたしのために提案してくれてるんだ」と。

あなたが仕事をする上で、もっとも優先しなければならないのは、お客さんの成功です。あなたが売上を上げることではありません。

でも、安心してください。あなたがお客さんに与えた価値の総和が、あなたの生涯売上額です。お客さんへ最善を尽くすことが、最終的にあなたの売上を最大化するのです。

ここは損して、思いっきり得を取るのです。あなたの「徳」を持って、「お客さんからの信頼」という、最大の「得」を取ってください。

必要な人には追加提案をする

ひょっとすると、「お客さんの都合を優先する＝消極的なセールスをする」という風に聞こえてしまったかもしれませんね。

そう思させてしまったら、それは全くの誤解です。

ボクが口酸っぱく言っているのは、「お客さんの都合を最優先にして、お客さんの最善のために尽くす」ということです。

あなたが追加提案することで、お客さんにより大きな価値を与えられると思うなら、迷わず提案しなければなりません。

もし「ハンバーガー」には、「ポテト」と「コーラ」を組み合わせるのが最高だと思うなら、迷わずセットを提案すべきでしょう。提案しないほうが不義理というもの。

• 「刻印入り」のオプションを追加した方が、晴れの日の思い出になるなら、
• 「スマホケース」に「ストラップ」も付けた方がもっと便利なら、
• 「ダイニングテーブル」と「イス」のセットで、リビングが映えるなら、

やはり追加提案すべきですね。

ただ、セールスはグイグイ前に出るほど、お客さんは後ずさりします。追加提案は案内程度に留めて、興味を示した人にだけ詳しく説明すればOK。営業は引き気味でちょうど良いのです。

ちなみにこういった追加提案は、

• アップセル（上位版、あるいは数量アップの提案）
• クロスセル（関連商品の同時購入を提案）

と呼ばれています。

アップセルもクロスセルも、顧客単価をアップさせ、あなたの売上を上げるための有力な手法です。もちろん、そういう下心はあるのですが、1番の動機ではありません。

追加提案の1番の動機は、あくまでお客さんの最善のためですね。ここを見失わなければ、あなたの売上は確実に、そして着実に上がります。

顧客単価アップの奥義「アップセル・ダウンセル・クロスセル」とは？

一人称を封印する

お客さんと話すとき、文章を書くとき、そして心の中でビジネスのことを考えるときは、一人称（わたし、ボクなど）を封印してしまいましょう。

結局のところ、「わたし」という主語を使うから、

• わたしは、こう思う
• わたしは、これが正しいと思う
• わたしは、こうしたい
• わたしは、こうしたくない
• わたしに、どんなメリットがあるか？

と、自分都合で物事を考えてしまうわけです。

これを180度反対にして、

• お客さんは、どう思っているんだろう？
• お客さんは、何が正しいと思っているんだろう？
• お客さんの望みは、なんだろう？
• お客さんが避けたいのは、どんなことだろう？
• お客さんに、どんなメリットがあるんだろう？

と、まず「相手を主語」にして考えるのです。

意識し始めても、ついつい「わたし」が顔を出していきます。これまでの自分が、いかに自分の都合で物事を考えていたかを痛感するでしょう。

この訓練を続けていれば、あなたも「卓越論」が骨身に染み渡って、脊髄反射でそう考えられるようになりますよ。