ハンドメイド作品が売れた後の7ステップ｜次の売上につなげる神対応とは？

初めてハンドメイド作品が売れると、一瞬の喜びのあとに、「で、売れた後は何すればいいんだっけ？」と急に冷静になっちゃいますよね。

まずは、取引をつつがなく完了させるのが第一。この記事で解説している基本ステップでスムーズに取引完了できます。

しかし慣れてきたら、攻めのお客さん対応を意識しましょう。

実は、購入された後の対応のクオリティによって、将来の売上が増えたり減ったりします。

神対応と言っても、面倒な対応をするわけではありません。ちょっと一手間を加えるだけで、お客さんに「次もこの作家さんから買いたい！」と思わせる、そんな対応です。

売れている作家さんほど、お客さん対応も洗練されているもの。ぜひこの記事で紹介しているテクニックを盗んでください！

ハンドメイド作品が売れた後の基本7ステップ

まずは、取引をつつがなく完了させるための基本ステップを紹介します。

はじめて売れた作家さんは、ここをキッチリ押さえることを意識しましょう。難しいことはないので、一つ一つ落ち着いて対応すれば大丈夫です。

ステップ①：受注連絡の確認

まず作品が売れると、プラットフォームから登録されているメースアドレスへ受注の連絡が届きます。

ここはとりあえずメールを開いて見るだけでOKです。

ステップ②：支払い方法確認

受注連絡のメールに、支払い方法が記載されています。

次のどちらのパターンか確認してください。

支払い完了パターン	入金待ちパターン
クレジットカード 携帯キャリア決済 〇〇ペイ 後払いサービス	コンビニ払い 銀行振込

パターンによって、後の対応がちょっとだけ変わります。

「支払い完了パターン」は、購入と同時に支払い完了なので、そのまま発送手続きの準備を進めてOKです。

「入金待ちパターン」は、入金確認できるまで発送準備はステイです。まれに入金されずに自動キャンセルになるケースがあるからです。

ちなみに大抵のプラットフォームは、入金確認できるまでお客さんの住所は公開されません。なので、物理的に発送はできません。

しかし中には、入金前に発送を依頼されるケースが想定されます。入金前の発送は、トラブルの元になるので丁重に断ってください。

ステップ③：お客さんへメッセージ送信

支払い方法を確認したら、お客さんに一報を入れましょう。

なるべく早い方が良いです。

発送予定日をピンポイントで指定すると、何かの事情でズレてしまうケースもあるので、「3日以内」のように範囲で指定するのがオススメです。

なお入金待ちのお客さんには、「入金確認後、○日以内」としておきましょう。

ステップ④：梱包＆発送

入金が確認できたら、次は梱包＆発送です。

これもなるべく早い方が良いです。設定した発送期日によらず、早めに送っちゃってください。

同梱物は必須ではありませんが、何か一つはないと、ちょっと不親切な印象を与えかねません。

初手は、後ほど紹介する「サンキューレター」あたりがオススメです。

発送後は、プラットフォーム側の「発送完了」ボタンをポチッとすることも忘れずに。

納品書は必要か？

これは意見の分かれるところですが、個人的に納品書は不要と考えています。もちろん同梱必須でもありません。

ちゃんとしたお店だと、店内でサッと印刷して同封できますが、個人だとわざわざコンビニに印刷しに行くことになりますよね。これ面倒じゃないですか？

もらったお客さんを感動させるわけでもなく、ゴミになるだけ。入れる価値はないです。プレゼント用なら、むしろ入ってない方が都合が良いですし。

領収書は必要か？

結論から言うと、領収書を同梱する必要はありません。

Creemaは、お客さん自身で領収書をダウンロードできる仕組みになっています。minneは領収書発行機能がないので、注文時に自動送信されるメールや注文履歴を領収書の代わりにします。

そのため、作家自身が領収書を同梱する必要はありません。

ステップ⑤：発送連絡

一応、発送完了ボタンを押せば、システムからお客さんに自動で通知されます。

しかしここは、作家自身からも発送完了のメッセージを送るのがオススメです。

あとは無事に作品が配送されれば、取引自体は完了です。まずはお疲れ様でした。

なお取引がスムーズに進むと、発送連絡が最後のメッセージになります。

ここで「レビューのお願い」も添えておくと良いでしょう。到着の連絡をレビューでお願いしておくと、業務連絡的にレビューを書いてもらいやすくなるのでオススメです。

ステップ⑥：売上確認

売上は、プラットフォームのルールに従って振り込まれます。minneとCreemaの場合は、翌月末頃に、手数料分を差っ引かれて振り込まれます。

なお振込先の口座を登録していないと、売上金が振り込まれません。売れた後でも大丈夫なので、忘れずに登録しましょう。

ステップ⑦：レビューチェック＆返信

後日お客さんからのレビューをチェックします。レビューをいただけていたら、丁寧に返信しましょう。

レビューしてくれたお客さんへのお礼という意味だけでなく、これからあなたの作品を買うかもしれない他のお客さんに、あなたの丁寧な姿勢を伝える意味もあります。

「この度はありがとうございました。またの機会があればよろしくお願いします。」と機械的な文章で済ませるのではなく、人間らしい言葉のやり取りを意識しましょう。

お客様対応で期待値を超えるべき理由

ここからは、売上につなげるための「攻めの対応」についてお話ししましょう。

お客さんがハンドメイド作家に持っている対応の期待値は、「メルカリ以上、Amazon・楽天未満」といったところ。

この期待値を超えれば、次の売上につながります！

理由①：高評価のレビューが増える

人間には、恩を受けたらすぐに返したくなる「返報性」が備わっています。

期待通りの対応であれば何も感じません。しかし期待値を超えた対応を受けると、「そこまでやってくれるとは思わなかった！」と恩を感じるでしょう。

この恩を返すために、レビューを書いてくれるのです。もちろん星5で！

なぜレビューにそこまでこだわるかと言うと、

• レビュー率が高いと検索結果の上位に表示されやすくなる
• レビューが多いほど買われやすくなる

という2つの長所があるからです。

要するに、良いレビューがたくさん集まれば、ますます売れると言うことです。

ハンドメイドのレビューが2倍になる7つのズルい方法【心理学】

理由②：リピート購入されやすくなる

新規のお客さんに買ってもらう労力は、既存のお客さんに買ってもらう労力の5倍かかると言われています。これは「1対5の法則」と呼ばれています。

つまりは、新規のお客さんを開拓するよりも、既存のお客さんにリピートしてもらう方が、はるかにラクなのです。

そして、お客さんがリピート購入するかどうかは、最初の購入体験の満足度で決まります。

心理学の「ピーク・エンドの法則」により、お客さんは購入体験の良し悪しを「一番心が動いた瞬間」と「最後の瞬間」で判断します。

つまり、最後の満足度が高ければ、全体の満足度も高くなるし、逆に最後でしくじれば、全体の満足度も下がるのです。

どんな偉人でも、晩節を汚したらダメな人生に感じてしまうのと一緒。

作家とお客さんが最後に接するのは、売れた後の対応。ここでリピート購入されるか否かが決まるのです。

作品で期待値を超えてはならない理由

ちょっと余談を挟みます。

ここまでの話を聞いて、「じゃあ、実物の作品で期待値を超えるのが1番だね！」と思った人が多いのではないでしょうか？

それが違うんです。「実物は思っていたより良かったです♪」は、あまり歓迎すべきコメントじゃないんですね。

「届いた作品が期待値を超えていた」ということは、「販売ページで作品の魅力を100%伝えきれていない」ということになるからです。

100%魅力を伝えきれていないということは、取りこぼしてしまっているお客さんが何人もいることになってしまいます。

もちろん100%は理論値なので、実際には100%にはならないでしょう。90%や80%かもしれません。しかしこれが50%や40％では困るのです。

そのため、期待値を超えるべきは作品そのものではなく、コミュニケーションや梱包などのお客様対応の方。

ここはぜひ知っておいてくださいね！

次の売上につなげる7つの神対応

というわけで、売れた後のお客様対応も立派なマーケティングの1つ。ただの事務作業じゃないんです。

よく想像以上の対応をされると、「神対応！」って言いますよね。そうやってお客さんの感動を生んで、次の売上につなげるのです。

いきなり全部は難しいですし、ある程度売れてきた後に実践する方法も含まれています。

まずはチェックしてみて、できそうな方法から取り組んでいってください！

神対応①：即レス

誰でもできて、効果が高いのが「即レス（素早い返信）」です。

お客さんはメールの感覚で問い合わせてくるので、「遅くても24時間以内には返信来るだろう」くらいの期待値でいます。

そこに数分で返信が来ると、「はやっ！」と感動するわけです。もちろん疑問がすぐに解決するので、満足度も上がります。

また中には即答できず、確認や検討が必要な問い合わせもあるでしょう。

その場合はとりあえず、「お問い合わせの内容、承りました！確認して改めてご連絡させていただきます！」と即レスしておくのがオススメ。

神対応②：ウェットなコミュニケーション

「ウェット」は「ドライ」の反対後。つまり無味乾燥な対応ではなく、人臭くて親密なコミュニケーションをしようということです。

心理学に「好意の原則」というものがあります。カンタンに言えば、お客さんと仲良くなって、好きになってもらった方がたくさん売れるという話です。

まずは、「ウェットなコミュニケーションを取るほど売れる」という事実を理解しておきましょう。

ただあまり近すぎる関係は負担かもしれません。イメージ的には、「友達の友達」の距離感で接するのがオススメ。

• ところどころ語尾に「！」や「♪」などの記号をつける
• ちょっとした気遣いの言葉を入れる

といった違いを出すだけでも、お客さんはあなたに好意を持ってくれます。

神対応③：丁寧でちょうど良い梱包

緩衝材を入れて丁寧に梱包するのは基本中のキホンですが、ちょうど良いレベル感も意識しましょう。

過剰包装になると、逆に印象を落としてしまいます。

また定番作品ができたら、専用の化粧箱を用意するのもアリ。

お客さんは個人の作家さんにそこまで期待していないので、オシャレな化粧箱に入っているだけ意表をつかれます。プロフェッショナルな作家さんとして、高く評価してくれるでしょう。

神対応④：即発送

お客さんはポチった瞬間から、作品が届くのを心待ちにしています。早く到着するほど、満足度がアップします。

元々すべき対応をただ早くするだけですが、効果はテキメン。ぜひやってください。

発送予定日自体は、余裕を持って「3日以内」あたりが多いと思いますが、ギリギリまで引っ張られるとお客さんの印象は悪いです。クレームまでは至りませんが、満足度は下がります。

色々な理由から発送まで時間を要するケースもあるでしょうが、基本的には即日か翌日には発送するようにしましょう。

神対応⑤：サンキューレター

ここから同梱物の話になります。まず定番が「サンキューレター」です。

買ってくれたお客さんに感謝を伝えるお手紙です。

手紙自体はお客さんの役に立つものではありませんが、「わたしのためにここまでしてくれたんだ！」という気持ちが伝わります。

「あなたのための特別な対応」が本質なので、「手書き＋そのお客さんに向けた文章」がベストです。

ただ文章を毎回変えるのは大変なので、高単価作品じゃないと割に合わないでしょう。定形文でも十分機能してくれます。

【例文あり】サンキューレター（カード）のお作法・書き方

神対応⑥：取扱説明書

作品の取扱説明書がついていると、気が利いています。

取扱説明書といっても、家電じゃないので大したボリュームは必要ありません。2つ折りのカードくらいでも十分その役割を果たせます。

• 使われている素材
• お手入れの方法
• 壊れてしまったときの連絡先

などを書いておけばOKです。

神対応⑦：パンフレット

パンフレットに関しては、お客さんのためというよりは、作家自身のプロモーション活動としてです。

とはいえお客さんにとっても、新しい作品との出会いになるかもしれないので、100%作家の利己的な対応ではありません。

ちなみに、一般的にはショップカードを同梱することが多いと思いますが、これは正直オススメしません。

作品を見るために、カードに記載されているリンクやQRコードからサイトに飛ばなければなりません。この1クッションのせいで、あなたの作品が見てもらえないのです。

ハンドメイド作家にショップカードが必要ない理由｜作るなら〇〇でしょ

捨てられづらい取扱説明書とパンフレットを1冊の冊子にしてしまう合わせ技もあります。

ただそうするとパンフ単体で配れなくなるので、採用するかはケースバイケースですね。

まとめ

この記事をまとめます。

お客さんが、「ハンドメイド作家さんがここまでやってくれるとは思わなかった！」と言ってくれるような対応を目指しましょう。良い意味で期待を裏切るのです。

そうすれば、高評価レビューが溜まって売れやすくなるだけでなく、同じお客さんからのリピート購入も狙えます。

なお届いた実際の作品で期待値を超えるのは、マーケティング的には微妙です。買う前のお客さんに、作品の魅力を伝えきれていないことになってしまうからです。

なので、お客さん対応で期待値を超えるように意識してみてください！