【正論も感情も捨てろ】ハンドメイドでクレームが来たときの処世術

あなたは、クレームを受けたことがありますか？

その一報まさに青天の霹靂。初めてクレームを受けると、まずスゥーッと血の気が引きます。その後で、心臓がバクバクと音を立てます。

「どうしよう？どうしよう？どうしよう！？」と、一気に不安が押し寄せてきます。

クレームを受けた経験がない人は、ここで対応を間違ってしまうのです。学校ではクレーム対応の仕方は教えてくれないので、その場の感情で対応してしまうんですね。

こうなると地獄。クレーマーに火をつけたら、その後は凄惨です。クレーマー気質じゃない普通の人でも、このときばかりには鬼にも悪魔にもなります。

クレーム対応には、正しい捌き方があります。機械のように淡々と処理するのです。

仕事で経験している人からすると、クレーム処理はよくあること。上司や先輩の背中を見て対応すれば、大事にはなりません。次からは、「あ、やっべ」と思いつつ、淡々と終わらせるようになります。

ボクはサラリーマン時代に法人営業をやっていて、企業から重くて苦しいクレームを何度も処理してきました。とても1人の肩には背負いきれないクレームです。それと比べれば、ハンドメイドのクレームは実に軽い。

ちなみに正しい対応をすれば、クレーマーをファンに変えることも可能です。ここまでできれば完璧ですね。

クレームは突然の第一報から始まる

クレームは予期できません。日常を切り裂くように、突然怒号が飛んできます。

普段は聞かない激しい口調で、あなたが責め立てられます。ビックリして、気が動転してしまう人もいるでしょう。

ここで意識して欲しいことがあります。

まずは落ち着いて！冷静に！

まず落ち着きましょう。あなたの方も頭に血が昇っているかもしれませんが、一旦クールになりましょう。

適切に対処すれば、全然大した話にはなりません。ホロ苦い経験にはなるかもしれませんが、大損害を被ることも、職を失うこともありません。

そして、「ふーん、ほんで？何があったのかな？」とメッセージを読みましょう。

コツは第三者の気持ちになって読むこと。

子供に「〇〇ちゃんとケンカしちゃった…」と言われた親のような気持ちで読むのです。3回繰り返し読んで、相手が何を言っているのかを冷静に観察します。

ハンドメイドによくあるクレームのパターン

ハンドメイドのクレームは、大抵パターンが決まっています。

のどれかでしょう。

パターン①：破損

「届いた作品が壊れていた！」というパターンです。過度に神経質じゃなければ、正当なクレームと言えるでしょう。

原因は配送会社の扱いが荒かったせいかもしれませんし、梱包が甘かったせいかもしれません。

パターン②：遅延

「遅い！全然届かないじゃないか！」というクレームです。

こちらの手続き遅延なら怒られて当然ですが、配送会社の遅延だと「しょうがないじゃん」と言いたくなるクレームですね。

パターン③：イメージ相違

ありがちな上に扱いに困るのが、「実物がイメージと違かった」ではないでしょうか？

言い方は色々あります。

1. 思っていたより小さかった
2. 画像で見えていない部分の処理が気に入らなかった
3. 身につけてみたら似合わなかった

などなど。一般的には、「お客様都合」で片付けられるクレームの類ですね。

パターン④：高い値段で買わされた

これはレアなケースかもしれません。複数チャネルで販売していて、チャネルによって値段を変えているケースです。

minneやCreemaでは「1万円」で売っていて、自社のネットショップでは「9,000円」で売っているみたいな話です。イベントで安く販売しているケースもありますね。

お客さんからしたら、自分が買った値段よりも、安い値段で売られていたら怒りますよね？当然。

基本的には、同じ作品はどこでも同価格にしておくべきです。

クレーム対応の本質は「交渉」である

クレーム対応は、ズバリ交渉です。ぜひこの機会に覚えておいてください。

交渉とは、異なる意見を持ったAさんとBさんが、お互いに話し合って落とし所を見つけることです。

もしかするとあなたは、お客さんに「イチャモンをつけられた」と思うかもしれません。

しかしお客さんとしては、何か不満があってクレームを入れてきているわけです。

ここでキッパリと断るのは、「あなたは交渉に値しないので、交渉しません」と言っているのと同じ。「10：0」で交渉を終わらせるということです。

そういう交渉がないわけではありませんが、そう多くはありません。

「5：5」なのか、「2：8」なのか、「3：7」なのか。割合はさておき、双方が歩み寄るのが通常です。

「ピンチ」にするか「チャンス」にするか？

クレーム対応に関するノウハウに「グッドマンの法則」があります。あまり知られていませんが、コールセンター界隈ではとっても有名な理論です。

深く触れると長くなるので、ここではエッセンスだけ紹介しましょう。

重要なポイントは、クレーム対応に満足させればお客さんはファンになってくれるが、対応をミスれば敵に回るということ。ピンチはチャンスとは、まさにこのこと。

ファン化はここで頑張らなくていいとしても、敵に回すと厄介です。

インターネットは、個人の社会進出を可能にしました。個人でも影響力を持てるようになった一方で、個人が他者へ与えられるダメージも格段に大きくなっています。

交渉を丸く収められないと、手痛いしっぺ返しを喰らう可能性があることを、よくよく理解しておきましょう。

クレーマーが求めているものを理解しよう

交渉は、お互いが「相手が何を求めているのか？どういう決着を望んでいるのか？」を理解するところからスタートします。

作家側はハッキリしていて、「このまま何もせず、穏便に取引終了したい」ということになるでしょう。

では、お客さんは何を望んでいるか？ここを理解しないと、建設的な話ができません。

物理的な補償

まずわかりやすいのが、「不具合があった作品を補償してくれ」です。

要するにお客さんは、

• 修理
• 交換
• 返品・返金

のいずれかの対応を求めています。

仮に口には出さなくても、結局のところはどれかをしてほしくて、クレームを入れてきたのでしょう。

心理的な補償

みんなが忘れがちなのが、「この落とし前どうつけてくれるんだ！」という気持ち。実のところ、こちらの方が大事なのです。

どうあれお客さんは、「自分が不当な扱いを受けた！」と怒っています。どんなに正論を言われようが、振り上げた拳はカンタンには下ろせません。

お客さんからすれば、返金などの物理的な補償をするのは当たり前。その上でお客さんは、あなたからの謝罪の言葉を求めているのです。

さもなければ、報復も辞さない腹づもりでいるでしょう。

クレーム対応のコミュニケーションの鉄則

クレームを受けたお客さんとは、メッセージなどでやり取りすることになります。クレーム対応が収束するまで、何往復か続くでしょう。

このときに絶対に守ってほしい鉄則があります。ここをミスると、火に油を注ぐことになります。

ちなみに違うことを言っているようで、実は同じことを違う視点で書いてるだけ。本質的には同じ内容です。

自責思考で対応する

まず基本スタンスとして、「どんなクレームであっても自分に原因がある」と思ってください。クレームが来たら、まず自分の落ち度を疑ってください。

ボクは本来は、「悪くないなら謝るな！」という立場の人間です。しかしクレームが来てしまった場合は、どこかで自分に非があるケースが多いです。

他責思考	自責思考
お客さんがちゃんと注意書きを読んでいなかった	もっと目立つように書かなかった
「イメージと違かった」は、お客さんのわがまま	イメージ通りに伝えきれなかった
配送会社が雑に扱った	丁寧に梱包しなかった、あるいは丁寧な配送会社を選ばなかった

自分に原因があるとするなら、交渉を拒否して「10：0」で終わらせるのがフェアでないとわかってもらえるでしょう。

また、自分が悪くないと思っていると、その態度が必ず文面にあらわれます。お客さんには間違いなく見抜かれるので、気をつけてください！

言い訳しない

状況を説明するのはOKです。でも言い訳はやめてください。

言い訳とは、つまりは自己正当化です。「自分は悪くないですよー」って、言っているわけですね。

お客さんは何かしら問題を抱えて、クレームを入れています。いま実際に困っている状況に陥っています。

そこに、「わたしは悪くないので、何もしません」と、交渉を拒否ってるようなもんです。これはマズイですよ。

お客さんに非はないと思わせる

「お客さんをクレーマー扱いしない」というのが、絶対的に必要な立ち回りです。

どんなに理不尽なことを言われたとしても、「いいえ！あなたは悪くありませんよ！」と思わせるのです。

「ちゃんと苦言を呈するのが本人のためでは？」と思う人もいるかもしれませんが、そういう正義感とかキレイ事は必要ありません。

クレーマー扱いされたクレーマーは、もっと激昂して、あなたを攻撃してきますよ？

【損して実を取る】クレーム対応の落とし所

ここまでのくだりで、「やけにクレーマーの肩を持つじゃないか？」と思いませんでしたか？

そう。その通りです。

正論をぶつけると傷口が広がる

よく、「作家自身に落ち度がなければ、返品や返金は突っぱねて良い」と書いてあります。

「イメージ相違」などのお客さん都合は、言ってしまえばお客さんのわがまま。なので聞いてやる必要はないと。minneなどの規約にもそう書いてあると。

正論ではその通りですね。お客さんの言うことを突っぱねても、規約違反じゃないですし、ましてや法律で罰せられることなんてありません。

ここで大事なのは、あなたが正しいかどうかではありません。お客さんがどう感じるかです。

「不当な扱いを受けた！」と怒っているお客さんは、あなたに謝って欲しいと思っています。そうならなければ腹の虫が治りません。

そこに、「いや、間違ってるのはお前の方だ！」と突き返すわけです。

怒りに震えたお客さんは鬼になって、できる限りの報復してくるのは目に見えてるでしょう？

1番軽いレベルで、レビューで星1をつけられて、ボロクソに書かれます。これもまずまず痛いです。他のお客さんは、間違いなく不安になりますからね。

さらにヒドいと、引き続き粘着されたり、SNSで悪評を流されたり、訴えると脅されたりといった可能性もあります。

大切なのは1秒でも早く終わらせること

交渉の基本は、早期妥結。長引けば長引くほど、クレーム対応にかかる時間が長くなり、本来なら制作に使えた時間を削り取られるのです。

何よりも大切なのは、この悪夢のような時間を1秒でも早く終わらせることです。

時間だけじゃありません。精神はもっと削られます。相手はあなたを懲らしめたいと思ってるんですから、ある意味狙い通りですね。

ここは損切りのとき。株式投資の損切りと同じです。

現時点の損失には目を瞑って、これ以上の大きな損失が出ないうちに白旗をあげてしまうのです。

戦略的「泣き寝入り」のススメ

「それって、泣き寝入りしろってこと？」と思いましたか？

はい。その通りです。

お客さんの言い分を呑んで、サッサと終わらせるのです。

優れた交渉人は、必ず「自分が譲れないライン」を持って交渉に望みます。譲れないラインを守れる状況なら、欲を出すよりも早期妥結を目指します。

では、ハンドメイド作家が譲れないラインはどこでしょうか？「これ以上は、ホントに勘弁してくれ…」というラインです。

返品して、送料とちょっと手数料を負担するくらいは、全然大した話じゃないですよ？

本当に避けたいのは、粘着されたり、営業妨害されたりして、作品単価に見合わない大きな損害を受けることではないでしょうか？

もしお客さんのクレームを突っぱねて、後から営業妨害まがいの粘着をされたとしても、やっぱり泣き寝入りすることになるんですよ？

それなら軽いうちに泣き寝入りすれば良いんです。本体がダメージを受ける前に、尻尾をくれてやるトカゲのように立ち回ってください。

クレームを受けた後の5ステップ

ここまでの文脈に沿って、お客さんからクレームが入った後に取るべきステップを解説しましょう。

この通りに対応すれば、最小限のダメージで切り抜けられます。

ステップ①：謝罪と共感の言葉

最初は絶対に謝ってください。これは鉄則。義務教育で教えるべきだと思います。

大抵のクレームは、売り手側にいくらかの非があります。相手がどうこうは一切触れず、あなたの落ち度を全力で謝ってください。

仮にあなたが全く悪くなかったとしたら、お客さんを悪い気持ちにさせたことに謝ってください。

加えて、共感の言葉を添えます。

「〇〇（クレームに至った事象）になって、さぞお困りのことと存じます。わたしがお客様の立場だったとしたら、きっと同じように感じます。」みたいに。

この一言でお客さんに、「わたしはあなたの敵じゃないよ！」という印象を与えることができます。

ステップ②：お客さんの要求を特定する

次に、お客さんが具体的にどういう対応を求めているのかを特定します。

「返品させろ！」のようにストレートに言ってきているなら、それが答えですね。

ハッキリ言ってこない場合は、文脈から想像します。もういらないから返品なのか、必要なことに変わりはないから交換や修理か。

ステップ③：望み通り+αの対応を提案する

続いて、お客さんに対応方針を提案します。

基本的には、お客さんの要望通りに対応します。通常は、「交換」「修理」「返品・返金」のいずれかの対応になるでしょう。

ここで、お客さんが求めているより一歩余計に歩み寄った提案をすると、クレームの熱がスッと冷めていきます。

• 送料は全てこちらで持つ
• お客さんの手元にある作品は返送不要とする

といった感じですね。

こちらが余計に譲歩することで、お客さんに「交渉に勝った」と思わせられるからです。要求が通っただけでなく、プライドも守れるので、ここで満足するわけです。

送料持ちはほぼマストでしょう。これくらいで気持ちを収めてもらえるなら安いものです。

単価が安く、送料と材料費があまり変わらないようなら、お客さんからの返送は不要とするとなお効果的です。

ステップ④：合意が取れた対応をする

あとは合意した通りに、速やかに対応します。

途中経過も小まめに連絡すると良いですね。つつがなく終われば、クレーム対応自体はここで終了です。

ステップ⑤：再発防止策を講じる

後日、クレームの原因となった箇所を修正して、再発防止としましょう。

• イメージ相違になっていた箇所の画像を追加する
• 注意書きを追加する
• 緩衝材を使って丁寧に梱包する

といったアクションになると思います。

想像を超える理不尽なクレームだった場合は？

数少ないクレームの中の、さらに数少ない割合で、ホントにヤバいクレーマーに遭遇することがあります。

• モノは返さないけど返金しろ（こちらから提案することはあるが、向こうから言ってくるのはヤバい）
• 商品代金以上の賠償をしろ
• 土下座しろ

などは、普通の要求ではありません。

返金まではやったとしても、それ以上は断るしかないでしょう。レビューはボロクソ書かれるでしょうが、しょうがありません。

そして、「この人もうムリだわ」と思ったら、次回以降の購入をシャットアウトしましょう。minneやCreemaならブロック機能があります。

自社のネットショップなどで難しい場合は、今後購入しないようにお願いします。要するに出禁宣言なんですが、刺激するとよくありません。

みたいに下手に伝えましょう。

クレーマーに言ってはいけない禁句3選

ここまでで、クレーム対応のイロハをほぼ説明仕切りました。

「クレーム対応で言ってしまいがちだけど、絶対に言ってはいけないフレーズ」も紹介しておきます。

「できかねます」

クレーム対応でよく聞く「〇〇の対応は、できかねます」は、最悪のフレーズです。

お客さんの気持ちになったらわかりますが、これほどまでにムカつく言葉があるでしょうか？

「できかねます」の一言は、交渉そのものを拒絶しています。完全なる0回答。交渉において、最低最悪の返しだとわかっていただけるでしょうか？

「〇〇に書いてある通り、〜」

「それ書いてあったでしょ？」というクレームが来ると、「それは〇〇に書いてある通りぃ、…」と言ってしまいがちです。

これは意訳すると、「ちゃんと説明を読めよ！バカヤロー！」っていう意味になります。

余計なことは言わず、改めて説明した方が良いでしょう。

もし、「そんなの初めて聞いたぞ！どこに書いてあるんだ！？」と言われたら、初めて「実はこちらに書いてあります」と答えます。

「そんな誰も読まない場所に書いておくんじゃねー！」って悪態をつかれるかもしれませんが、そこは食ってかからず、「申し訳ございません」と返しましょう。

「ですから、〜」

こちらから何度説明してもお客さんが納得しないとき、思わず「ですからぁ、…」と語気強めで言ってしまいがちです。

意訳すると、「何度も同じこと言わせんじゃねー！話のわかんねーヤツだな！」ですから、これも良くないですね。

• 堂々巡りを繰り返して、お客さんが折れるのを待つ
• あなたの方から譲歩した落とし所を提案をする

のどちらかを選びましょう。ボクは後者をオススメしますが。

初めからクレームを寄せ付けない対策

クレーム対応のことを考える前に、初めからクレームが来ないようにしたいですよね！

最後にクレーム防止の策をお伝えしましょう。

クレームの原因を摘み取る

クレームになりそうな箇所に、あらかじめ対策を施しておきましょう。

• あらゆる角度の作品画像を載せる
• 動画で作品を紹介する
• 素材や作品の取り扱いについて細かく記載する
• 神経質なお客さんは買わないように明記する

といった対策をしておけば、大抵のクレームの芽は摘めるでしょう。

クレーマーが来ないところで商売する

クレーマーは基本的に民度が低いです。

そういう人が来ないところで商売するのがオススメです。

• 民度の低いプラットフォームを避ける
• 作品の単価を上げる

単価を上げるのは特に効果的で、客層がグッと改善されて平和になります。

ハンドメイド作家が「迷惑な客」をシャットアウトすべき理由とその対策

まとめ

この記事をまとめます。

世の中のクレーム対応って大体こう。感情的にはシャクだけど、丸く素早く収めて、ダメージを最小限にする。これが答えなんです。

「なんかクレーマーのゴネ得じゃない？」と思った人もいるでしょう。

ボクもそう思います。ズルい人が得をするのって、いい気持ちじゃないですよね。

そういう人は、いろんな場所で厚かましい態度を取っているんです。そんな人と信頼関係を結ぼうとする人はいません。きっと孤独ですよ。

トータルで見ると、クレーマーは損してるはずです。そう思うことにしましょうよ。

大事なのは、あなたに取って取るに足らない存在のクレーマーに、あなたの貴重な時間を奪われないこと。

正論もキレイ事も、この時ばかりは捨ててください。損切りして、実を取りましょう！