1つ作品が売れた後、まだ発送が終わらないうちに、同じ方に別の作品をご購入いただきました。
その方とやり取りしていて、アップしている作品の色違いのオーダーが可能なら欲しいと言われました。これが2つです。
なので、立て続けに合計4つも注文いただきました。
一点が2万円近くする物なので、そんなに個人が購入できるのかなぁと、少し不信感を持ってしまいました。また、実物をまだみていないのに次々と購入されている点も私にとっては不思議です。
このまま、お客様の要望に応えて、制作を進めていって良いのか、何か聞いてみた方がいいのか。
長々と申し訳ありません。GO!か、STOP！だけでも、ご教授いただけると幸いです。
なるほどね。多分大丈夫なんだろうけど、転売とか疑っちゃうよね
いつもはクイックに結論から話すんですが、今回は流れがあるので、対応を順を追って解説していきましょう。
一応解決済みではあるんですが、ちょっとハプニングもありました。その辺りも、包み隠さずお伝えしましょう。
背景から
まず、この作家さんの状況を説明しましょう。
とある作品に特化していて、そうだな、ここでは「マフラー」としておきます。
制作に時間がかかるので、安売りはせず単価2万円で売っている。まだ駆け出しで、月に1個売れるか売れないか。そんなステージ。
なんだけど、突然1人のお客さんから2つ注文が入った！😳
と、ビックリしていたら、同じお客さんから、色違いのオーダー依頼が追加で2つ！
立て続けに、1人のお客さんから4つも注文が来たわけです。
嬉しい反面、ちょっと嫌な予感も過ぎります。
- 「マフラーって、1人で何個も買うアイテムか？」
- 「しかも単価2万だぞ？」
- 「このお客さん、取引して大丈夫なんだろうか？」
ここで不安になって、ボクに相談してくれたわけですね。
まずは冷静に2つの分析を
トラブル対応に慣れていないと、「あーでもないこーでもない」と頭の中がグルグルしがち。もちろん、20代前半の頃のボクもそうでしたよ。
こういうときは、一旦クールダウンしましょう。まるで他人事のように。
で、冷静に↓の2つを分析します。
- この後どんな展開が考えられるか？
- 最悪の展開はどうなるか？
今回の例に限らず、どんなトラブルでも同じです。
考えられるのは、こんなところでしょうか。
- a. 本当に気に入って買ってもらっている
- b. 実は裏に別の客がいて転売している
- c. 悪意があり、例えば届いてから全部返品しようとしている
可能性としては、「a>>>>>>b>>c」ってとこですかね。
bの転売は良いことではありませんが、今のステージでどうこう言うほど悪い結果にはならないかと。ホントに嫌なのはcですね。
で、最悪の結果を避けるためのアクションを考えます。
まずはお客さんへの確認。おそらくはaなんでしょうけど、cじゃないか、遠回しに探りを入れる。加えて、オーダー2点はリスクヘッジのために、一旦保留にする。
これが、妥当なアクションかと思います。
お客さんへの確認メッセージの文案
で、差し出がましいようですが、ボクの方でサッと文案を書いて、この作家さんに送りしました。
↓こんな内容です（ちょっと長いけど）。
この度は4つもご注文くださり、本当にありがとうございます！
当店でマフラーをお買い上げいただくお客様は、お一人様一点のケースがほとんどなので、とても驚いているのが本音です。
正直に申しまして、当店のマフラーはあまり安いお値段ではないので、尚更驚いております。
不躾で大変恐縮ですが、2点ご確認いただくことは可能でしょうか？
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【①用途について】
今後の参考にさせていただきたく、用途についてお伺いできますでしょうか？
今回ご注文くださる4点のマフラーは、全てお客様ご自身でお使いになるご予定でしょうか？それとも、ご家族やご友人など、どなたかにプレゼントされるご予定でしょうか？
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【②オーダー依頼の2点について】
オーダー制作でご注文いただいた2作品については、既製2作品の実物をご確認いただいた後に、ご注文いただく形はいかがでしょうか？
まず実物をご覧いただき、着用感やサイズ感、仕上がりなどにご納得いただけた後、追加オーダーを承りたいと思っております。
当店としては、お客様になるべくご満足いただきたいと考えており、このようなご提案を差し上げた次第です。
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以上2点につきまして、ご確認いただけますと幸いです。お手数ですが、何卒よろしくお願いいたします。
実際のお客さんに送ったメッセージ内容は、作家さんの方で調整しているので、ボクは知りません。
多分、大きくは変えずに送っているんだろうと思います。
で、どうなった？
結論を言えば、お客さんは、気に入った作家さんから大人買いするタイプの人でした。つまり、単に気に入って4つも買ってくれただけです。
計8万もするのに…！なんて良いお客さんなんだ！
ただ、お客さんには、「あれ？わたし疑われてる？」と思われて、「危うくキャンセルか？」というシーンがあったそうです。
現在の作家としてのステージと未熟であることを素直に伝え、気を悪くさせてしまったことを謝罪。「そうかそうか」と、注文はそのまま受けることになりました。
作家さんからは、「この文案がなかったら、どうなってたかわからない！」と、とても感謝されました。
が、ボクの文案（お客さんへの配慮も入れたつもり）が元で、危うく商売に水を差すところだったのは、不徳の致すところ。猛省です。まだまだ修行が足りません。
こじれたらお腹を見せてしまおう
ただ、お客さんとこじれそうになったときの、この作家さんのフォローは素晴らしかった。本当に。
相手を怒らせちゃったときは、内情をぶっちゃけるのが1番。素っ裸になって、お腹を見せちゃうんです（もちろん比喩ですよ？）。
隠し立てしたり、カッコつけたりすると、余計に怒らせてこじれます。人間同士なので、最後は素直さで「情」を味方につける。
ボクは法人営業時代に、身の毛もよだつようなクレームを何度も捌いてきた身。キッチリしてそうな法人ですら、対応は同じなのです。
- 私も同じ立場だったら困ったろうな
- →それじゃあ、しょうがねーわな
- →気持ちはわかったよ
と思わせる。
すべき対処はするにしても、感情を鎮めさせるにはコレが1番。てか、コレ以外あんの？って思ってます。
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